Поиск:     

на главную печать контакты карта сайта



Программа тренинга
«Качественный сервис, как инструмент преумножения доходов»

 

 

Целевая аудитория тренинга: Менеджеры и руководители структурных подразделений, ключевые сотрудники компании, участвующие в процессах  продаж, сервисного обслуживания и развития отношений с клиентами.

 

Цель тренинга: Улучшение  качества сервисного обслуживания и  лояльности клиентов, путем определения стратегии и процессов сервиса,  овладения участниками эффективных инструментов и методов сервисного  обслуживания и развития отношений с клиентами,    повышения  профессиональных и коммуникативных компетенций  и мотивации участников тренинга.

 

Задачи тренинга:

  • Формирование единого понимания того, что такое сервис,  основные принципы и критерии оценки качества сервиса;   
  • Определение влияния качественного сервиса на конкурентоспособность современного бизнеса;  
  • Выявление целевого сегмента и построение портрета клиента,  системы  ценностей, потребностей и  оценка уровня удовлетворенности; 
  • Разработка сервисной стратегии компании, процессов обслуживания  клиентов, определение  ключевых показателей  эффективности процессов сервиса; 
  • Выявление умножающего эффекта влияние процесса сервиса на прибыльность компании,  через взаимосвязь с процессами маркетинга, рекламы, продаж, обратной связи с потребителями и другими;  
  • Осознание значимости личного вклада каждого сотрудника компании в достижение качественного сервиса и влияние процессов внутренних коммуникаций на сервис;   
  • Совершенствование навыком эффективной коммуникации  с клиентами, как внутренними, так и внешними, формирования положительного восприятия продукта и репутации компании;    
  • Развитие умения ориентироваться в сложных проблемных ситуациях взаимодействия с клиентами, освоение инструментов работы с  жалобами и претензиями;  
  • Создание положительной мотивации и формирование желания улучшения качества сервиса в своей компании.

 

Ожидаемый результат:

  • Закрепление  в числе корпоративных ценностей – ценности  высокого  уровня культуры и качества сервисного обслуживания;
  • Определение технологии, методов и инструментов  сервисного обслуживания,  роли и значения каждого сотрудника в  улучшения сервиса и повышения конкурентоспособности бизнеса;    
  • Знание участниками видов сервиса, цикла сервисного обслуживания и критериев оценки качества сервиса;
  • Проекты  документов:  сервисная стратегия,  процессы и  показатели эффективности сервисного обслуживания компании;
  • Выявление,  сокращение  ошибок  низкого  уровня обслуживания,  организация работы с проблемами, жалобами,  претензиями  клиентов, как эффективными инструментами повышения доходности и сокращения затрат; 
  • Развитие профессиональных и  коммуникативных компетенций сотрудников необходимых для качественной исполнения процессов сервисного обслуживания и реализации сервисной стратегии;
  • Повышение мотивации участников по улучшению качественного сервисного  обслуживания;
  • Улучшение процессов внутренних коммуникаций,  сплочение  управленческой  команды, участвующей в процессах сервисного обслуживания.

 

Исполнитель, организатор и ведущий тренинга: CMC Андрей Гордеев – бизнес-тренер, консультант по эффективности и организационному развитию.

 

Краткая программа тренинга:

  • Введение в тренинг; 
  • Роль и значение сервиса в современном бизнесе; 
  • Кто ваш клиент и потребитель; 
  • Сервисная стратегия и процессы сервиса; 
  • Проблемы сервиса и пути их решения;
  • Кто и как должен обеспечивать сервис;
  • Сервис и система мотивации;
  • Завершение тренинга и подведение итогов.

 

Формы проведения:

  • Интерактивные мини-лекции и теоретический раздаточный материал, с предоставлением  и разбором практических примеров;
  • Групповая работа и дискуссии;
  • Работа в командах и мини-группах;
  • Индивидуальные упражнения и задачи;   
  • Тесты, анкеты и диагностические упражнения;  
  • Видеоролики, видеозаписи с упражнениями участников; 
  • Методы экспертной оценки; 
  • Ситуативные, ролевые и метафорические игры;
  • Метод обратной связи и рефлексии, являющийся необходимым условием развития участников тренинга.

 

Длительность тренинга:

  • Предтренинговая диагностика: 16  часов (4 часа интервью с несколькими ключевыми участниками тренинга, 4  часа обработка и анализ результатов, 8 часов корректировка и адаптация тренинговой программы в соответствии с потребностями Заказчика);
  • Проведение  тренинга:   16 часов  (2 дня с 09.00-18.00, с перерывами на обед и кофе-брейки);
  • Посттренинговое сопровождение – 2 недели после проведения тренинга  (ответы на  вопросы по телефону, e-mail, предоставление дополнительных материалов по теме тренинга)

 

 

Место проведения тренинга: По согласованию с заказчиком.

 


Консалтинговая компания Cortex.

Тел: 8 (727) 244 93 54

Email: info@cortex.kz

Сайт: www.cortex.kz

 


КЛЮЧЕВЫЕ СОБЫТИЯ

10 июня 2014 года состоялась презентация консалтингового проекта компании "Cortex" делегации Европейского Банка Реконструкции и Развития (European Bank for Reconstruction and Development)возглавляемой Президентом Европейского Банка Реконструкции и Развития господином Сума Чакрабарти (Suma Chakrabarti).
В феврале 2012 года консультанты компании "Cortex" прошли тренинговый курс для тренеров японских центров по маркетингу и HR. Обучение проходило в Японии в городах Осако и Токио в центре JICA. В ходе обучения консультанты посетили подразделения компаний Panasonic, Toyota, крупнейшие торговые и аптечные сети Японии.
Компания "Cortex" в 2013 году приняла участие в III Центрально-Азиатском Торговом Форуме. Тема: Экспортная конкурентоспособность стран Центральной Азии: регулирование, развитие торговли и бизнеса


Краткая информация о компании Cortex

Консалтинговая компания "CORTEX" тел.: +7 (727) 244 93 54; +7 (705) 188 18 39, +7 (702) 639 31 23 , e-mail: info@cortex.kz

© CORTEX, 2009. Все права защищены.
Сайт разработан EQU Technologies